Etre présent et actif sur les réseaux sociaux, offrir des solutions mobiles intelligentes, proposer des options d’expéditions claires, simplifier les procédures de retours produits : telles sont les clefs pour fidéliser aujourd’hui un e-consommateur.
Cette étude (« UPS Pulse of the Online Shopper » par comScore et UPS) présente les attentes actuelles de shopping des e-consommateurs au travers de l’Europe. De la sélection en amont aux retours produits, en passant par l’acte d’achat et la livraison, toutes les nouvelles pratiques de shopping européennes sont analysées et intègrent à la fois le rôle de la mobilité, l’impact des réseaux sociaux et l’expérience d’achat combinant à la fois boutiques en ligne et magasins physiques, appelée aussi expérience d’achat multi-canal.
Les résultats de cette étude montrent que les e-consommateurs souhaitent :
- avoir toujours plus de choix lorsqu’ils effectuent un achat en ligne,
- pouvoir définir précisément la plage horaire et le lieu de livraison de leur achat,
- bénéficier d’un processus de retours produits beaucoup plus simplifié.
Ces e-shoppers utilisent aussi beaucoup les réseaux sociaux pour pouvoir dénicher les meilleures offres commerciales et souhaitent que les sites d’e-commerce proposent des options d’expédition plus variées et plus nombreuses.
C’est au début de l’année 2013 que comScore a interrogé plus de 5 500 e-consommateurs de six pays européens (Allemagne, Belgique, France, Italie, Pays-Bas et Royaume-Uni) sur leurs habitudes, leurs pratiques et leurs expériences d’achat en ligne.
